اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان به کمک نرم افزار سمین
ارائه خدمات به مشتریان در قالب پشتیبانی مشتریان یا فروش به آنها، در موفقیت کسب و کارها تأثیر بسزایی دارد و هرگز نمی‌توان آن را نادیده گرفت. تأثیر آن تا حدی است که حتی اگر خدمات نامطلوبی به مشتریان ارائه دهید، امکان دارد مشتریان بالقوه خود را از دست بدهید. اگر مدیر یک شرکت یا صاحب کسب و کار هستید، صرف نظر از زمینه کسب و کار، خدمات به مشتریان باید یکی از اولویت‌های کلیدی شما باشد و باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی و بالقوه خود را به مؤثرترین شکل ممکن راهنمایی و هدایت می‌کنید. تحقق این مسیر به سیستم مدیریت امور مشتریان یا پشتیبانی مشتریان باز می گردد.
با توجه به اینکه ارائه خدمات مناسب به مشتریان اهمیت بالایی دارد اما در بسیاری از مواقع دشوار خواهد بود. در ابتدا، حتی کارآمدترین چارچوب‌های خدمات مشتری یا امور مشتریان (Customer Service) که به صورت مستقیم از طریق کارمندان انجام می‌شود، ممکن است به دلیل افزایش کارها و انباشته‌شدن آنها، موقعیت‌های چالش‌برانگیز و فشار کاری زیادی را ایجاد کند و همین اتفاقات، منجر به بروز عواقب متعددی در بین کارکنان امور مشتریان از جمله خستگی، بدخلقی و اختلال در تصمیم‌گیری شود. اینجاست که مفهوم خدمات مکانیزه شده یا خودکار مطرح می‌شود. خدمات مکانیزه شده، فناوری و عملکردهای دیجیتالی را ترکیب کرده و در فرآیندهای ارائه خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد تا دخالت انسان را تا حد زیادی کاهش داده و چارچوب خدمت به مشتریان شما را معتبر و قابل اعتماد سازد.
مباحثی که مورد بررسی قرار می گیرد:
دلایل نیاز به خودکارسازی سیستم مدیریت امور مشتریان
سرمایه‌گذاری در خودکارسازی ارائه خدمات به مشتریان در کسب و کارتان چیزی است که هرگز از انجام آن پشیمان نخواهید شد و همواره – هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت – اثربخش خواهد بود. در ادامه مزایای مربوط به مکانیزه شدن امور مشتریان آورده شده است.
پشتیبانی آنلاین در هر زمان
مشتریان از پاسخگویی محدود به وقت اداری متنفر هستند و این می‌تواند موجب به‌هم‌خوردن ارتباط و یا حتی منصرف شدن از ادامه همکاری شود. در حالی که این محدودیت ایجاد شده در ارائه خدمات به مشتریان فقط در محوریت اعمال انسان است، پس شما به راحتی اطمینان حاصل می‌کنید که مشتریان فعلی و بالقوه شما می‌توانند از طریق خدمات مکانیزه شده که به صورت شبانه‌روزی در سیستم مدیریت امور مشتریان ارائه می‌شوند، مشکلاتشات را رفع رجوع کنند و به پاسخ بسیاری سؤال‌هایشان دست یابند. به گفته شرکتZendesk – یکی از شرکت‌های ارائه کننده خدمات پشتیبانی مشتری – ۸۹ درصد از مشتریان، پاسخ سریع به درخواست‌های اولیه خود را بسیار مهم می دانند، که این اتفاق تنها از طریق خدمات مکانیزه شده امکان‌پذیر است.
کاهش هزینه های جاری
خودکارسازی امور مشتریان مستلزم سرمایه‌گذاری برای دستیابی به یک نرم افزار و همچنین آموزش‌های مورد نیاز در این خصوص است. با انتخاب خودکارسازی جریان کارها می‌توانید هزینه‌های جاری مربوط به پشتیبانی مشتریان را تا حد قابل توجهی کاهش دهید.
پاسخ‌دهی سریع
با پیاده‌سازی امور مشتریان به صورت خودکار، زمان انتظار مشتریان به شدت کاهش می‌یابد و شانس شما را برای جذب مشتری بیشتر افزایش می‌دهد.
قابلیت اطمینان
برای کارهای یکنواخت مانند پاسخ به سؤالات پرتکرار و ارائه کمک‌های اولیه، فناوری قابل اعتمادی موجود است و شما می‌توانید انتظار داشته باشید که سیستم خودکار شما این وظایف را بدون مشکل و با حداقل خطا یا اشتباه انجام دهد.
رفاه مشتریان
مشتریان اغلب در برقراری ارتباط با سیستم های خودکار در خصوص پرسش سؤالات خود راحت‌تر هستند و به آنها این امکان داده می‌شود که سوالات بیشتری بپرسند و نگرانی‌ها یا ابهامات خود را برطرف کنند.
وابستگی کمتر
وابستگی به فرآیندهای پشتیبانی مشتریان می‌تواند بسیار مخرب باشد و امکان دارد کل زنجیره ارائه خدمات امور مشتریان را کند کند. خوشبختانه خدمات خودکار و مکانیزه شده، وابستگی‌ها را به حداقل می‌رساند و فرآیندهای مرتبط را سریع‌تر و روان‌تر می‌کند.
نحوه تنظیم میز خدمت سمین
به منظور اتوماسیون سیستم مدیریت امور مشتریان، به نرم افزاری نیاز خواهید داشت که متناسب با نیاز شما باشد. به همین خاطر، ماژول CRM از نرم‌افزار سمین از آن جمله نرم افزارهای آنلاینی است که با استفاده از آن، بهره‌گیری و تنظیم میز خدمت کار نسبتاً ساده‌ای باشد.
۱- افزودن پروژه به میز خدمت
برای شروع، قبل از اینکه میز خدمت را راه‌اندازی کنید بهتر است مجموعه اصلی خود را تعریف کنید تا بتوانید در صورت راه‌اندازی میز خدمت، مجموعه‌های مرتبط را به آن اضافه کنید. با استفاده از آن می‌توانید لیستی از مجموعه موجود خود را مشاهده کرده و مجموعه جدید را با استفاده از گزینه‌های داده شده اضافه کنید. با افزودن یک مجموعه به میز خدمت، تنظیمات آن ظاهر می‌شود.
۲- تنظیم و پیکربندی صندوق پستی پیش‌فرض
در مرحله بعدی می‌توانید یک صندوق پستی پیش فرض ایجاد کنید. با این کار صفحه‌ای باز می‌شود که در آن می‌توانید تنظیمات صندوق پستی را پیکربندی کنید. زمانی که این کار انجام شد، صندوق پستی در تنظیمات ظاهر می‌شود و می‌توانید پروژه‌ای را به صندوق پستی اختصاص دهید.
۳- انتخاب فرآیند پیش‌فرض
سمین به شما این امکان را می‌دهد تا با یک فرآیند پیش فرض جریمه‌های در نظر گرفته شده را در میز خدمت خود انتخاب کنید و با استفاده از منوی تعریف شده، همکاران خود را اضافه کنید. با انتخاب و افزودن همکاران مورد نظر، اطمینان حاصل می‌کنید که مناسب‌ترین افراد را برای حل مسائل مربوطه قرار داده‌اید و در نهایت باعث افزایش بهره‌وری کلی را افزایش خواهد شد.
همچنین با استفاده از آن می‌توانید ساعات قراردادی (ماهانه)، ساعات باقی‌مانده، تاریخ شروع کار و زمان کلی را تعیین کنید. همان صفحه تنظیمات میز خدمت به شما این امکان را می‌دهد تا دامنه، ایمیل، کلمات کلیدی مربوط به پروژه تعریف شود. این ویژگی امکان جمع‌آوری تمام پیام‌های ورودی مربوط به یک حوزه خاص را در همان مکان را ایجاد می‌کند و در نهایت چرخه پاسخ‌دهی را بسیار مفیدتر و کارآمدتر می‌کند.
۴- نظارت بر توافقنامه سطح سرویس (SLA)
برای اطمینان از حل و فصل جریمه‌ها، شما همچنین می‌توانید تنظیمات توافقنامه سطح سرویس (SLA) را با اصلاح ساعت‌های پاسخگویی و اولویت‌بندی سطوح پاسخگویی پیکربندی کنید. از طریق اولویت‌بندی موثر، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مسائل حساس به سرعت حل می شوند و از اتلاف وقت جلوگیری می‌کنید و همین باعث می‌شود زمان بیشتری برای مسائل مهم‌تر صرف کنید. پیگیری معیارهای این توافقنامه می‌تواند بسیار مهم باشد زیرا به شما این امکان را می‌دهد تا عملکرد تیم خدمات مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید، مغایرت‌ها را تشخیص داده و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را انجام دهید.
نتیجه گیری
در حالی که خودکارسازی امور مشتریان مبتنی‌بر سیستم امور مشتریان مطمئناً می‌تواند عملکرد کلی شما را کارآمدتر و قابل اعتمادتر کند اما نکته حائز اهمیت این است که مکانیزه‌کردن خدمات به مشتریان یک فرآیند مداوم است و شما را ملزم به مشاهده و نظارت بر فرآیند ها در فواصل منظم می‌کند تا چارچوب کلی بدون مشکل اجرا شود. همچنین ممکن است لازم باشد عملکردها و اقدامات جدیدی را برای بهینه‌سازی فرآیندها معرفی کنید که البته این مورد بستگی به نوع کسب و کار، پروژه و اهداف شما دارد.
علاوه بر این، میزان تأثیر مثبت خدمات مکانیزه شده بر کل تجارت و پروژه شما، به چگونگی ادغام و ترکیب کانال‌ها و عناصر مربوطه بستگی دارد. تمامی اجزا و همچنین کارمندان شما باید به طور کامل با سیستم تعامل برقرار کنند تا از بروز مشکلات و تنگنا در فرآیندهای شما جلوگیری شود.
