مدیریت ارتباط با مشتریان در دل سمین
این مقاله سعی می‌کند که شما را به صورت مختصر با اصول اولیه CRM، و سپس با نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان در دل سمین آشنا کند.
مباحثی که مورد بررسی قرار می گیرد:
نرم افزار CRM چیست و برای چه هدفی طراحی شده است؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این ابزار همانطور که از نامش پیداست به سازماندهی و به‌روزرسانی سرنخ‌ها و اطلاعات تماس کمک می‌کند. از این ابزار می‌توان در بخش‌های فروش و بازاریابی هر صنعت و کسب‌وکاری استفاده کرد. شما می‌توانید پاسخ به پرسش‌های متداول راجع به مدیریت ارتباط با مشتریان را در این یادداشت بخوانید.
انواع مختلف ابزارهای CRM چیست؟
- همکاری: با استفاده از این نوع، اطلاعات مشتری را در تمام بخش‌های مربوطه به اشتراک بگذارید و همه را همیشه در یک صفحه نگه‌دارید.
- عملیاتی: از این نوع CRM برای خودکار کردن فرآیندهای فروش، بازاریابی، و خدمات مانند ثبت سرنخ‌ها و انتقال تماس‌های جدید از طریق فرآیندها استفاده کنید.
- تحلیلی: این نوع ابزار در راستای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها با استفاده از ابزارهای تحلیل‌داده و حتی داده‌کاوی، ارائه شده‌اند.
مزایا و قابلیت‌های یک ابزار CRM
CRM ها کار بزرگی برای حفظ تمام تماس‌ها، بازخوردها و پیام‌های شما در یک مکان در دسترس انجام می‌دهند. هنگامی که شما بررسی این نرم‌افزار را کمی بیشتر آغاز می‌کنید، متوجه خواهید شد که CRM ها همچنین در ساده کردن فرآیندهای روزمره نقش مثبتی دارند، که اهمیت زیادی برای بزرگ‌تر شدن مقیاس کسب‌و‌کار شما خواهد داشت.
زمان کارمندان را برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات خوب به مشتریان، آزادتر می‌کند. به عنوان مثال، اغلب CRM ها قابلیت به‌روزرسانی سوابق و نیز پیگیری به موقع و یادآوری به اعضای تیم را ارایه می‌کنند. علاوه بر مزایایی که در مورد آن‌ها صحبت کردیم، شما این ویژگی‌های مفید CRM را در اغلب سیستم‌ها پیدا خواهید کرد:
- سازماندهی و ثبت تماس‌ها
- واگذاری کارها
- مدیریت پروژه‌های فروش
گزارش‌های ارتباطی در تیم
- برنامه کاربردی و تجزیه و تحلیل
چگونه از سمین به عنوان CRM استفاده کنیم؟
در این قسمت امکانات و قابلیت‌هایی که در سمین برای مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد بررسی می‌کنیم. در سمین برای کلیه ارتباطات مشتری از زمان شناخت مشتری تا پایان پشتیبانی قرارداد فروش، راه‌کارهای متنوع و مناسب طراحی شده است که در ادامه به آن‌ها پرداخته می‌شود.
مدیریت مخاطبین
در سمین ماژولی به صورت یکپارچه با سایر ماژول‌های سامانه برای مدیریت مخاطبین در نظر گرفته شده است. در این ماژول می‌توان اطلاعات کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی در ارتباط با سازمان را ثبت و مدیریت کرد.
ویژگی‌های مختلفی در این قسمت مانند ثبت مخاطبین عمومی که برای کلیه کاربران در دسترس هستند و ثبت مخاطبین برای پروژه یا هر واحد سازمانی که فقط برای اعضای آن واحد یا پروژه در دسترس خواهند بود. می‌توان مخاطبین به دسته‌های مختلف تقسیم‌بندی کرده و برای هر یک اطلاعات مختلفی ثبت نمود.
اطلاعاتی که در قسمت مخاطبین ثبت می‌شوند با اطلاعات تماس موارد بازاریابی یکپارچه است. اطلاعات اشخاص حقیقی و حقوقی ثبت شده در این ماژول، برای صدور صورت حساب و پیش فاکتور هم کاربرد خواهد داشت.
موارد بازاریابی
ماژول بازاریابی برای ثبت و هدف گذاری فعالیت‌های فروش توسعه داده شده است. در این ماژول کلیه فرآیندهای فروش از اولین قدم ارتباط با مشتری بالقوه تا انعقاد قرارداد، ثبت و رهگیری می‌شود. در این ماژول کلیه اقداماتی که برای هر مورد بازاریابی انجام شده است ثبت و جمع آوری می‌شود. کلیه فرآیندهای بازاریابی با استفاده از این ماژول بهینه و خودکار می‌شود.
از ویژگی‌های بارز این ماژول تعریف هدف برای هر یک از کارکنان واحد فروش است. می‌توان دستیابی به اهداف را در دوره‌های مختلف بررسی کرد. گزارش‌های متنوعی از وضعیت موارد بازاریابی، فروش محصولات مختلف به تفکیک منطقه و بسیاری از گزارش‌ها و پیشخوان‌های متنوع و کاربردی در این ماژول موجود است.
صورت حساب و پیش فاکتور
ماژول صورت حساب ماژولی کاربردی در جهت تسریع صدور پیش فاکتور و صورت حساب مشتریان است. این ماژول اطلاعات کلیه صورت حساب‌های صادره را ثبت می‌کند. این ماژول با ماژول‌های موارد بازاریابی، مخاطبین و فعالیت‌های پروژه کاملا یکپارچه است.
با استفاده از ماژول صورت حساب می‌توان صورت حساب‌هایی با قالب استاندارد و تعریف شده صادر کرد. پیش فاکتورها و صورت حساب‌های صادره به صورت خودکار و با فرمت تعریف شده شماره‌گذاری شده و رهگیری آن‌ها به سرعت در تمام سیستم امکان‌پذیر است. تمامی مبالغ ثبت شده در صورت حساب‌ها و پیش فاکتورها با مبالغ مربوط به اهداف، بودجه پروژه و میز امداد یکپارچه است.
میز امداد
میز امداد ارتباط با مشتریان را پس از فروش محصول یا خدمت به مشتری مدیریت خواهد کرد. در این ماژول مشتریان می‌توانند درخواست‌های خود را از روش‌های مختلفی مانند ارسال ایمیل، وب سایت یا به صورت مستقیم در سامانه ثبت کنند. سپس طبق فرآیندهای پشتیبانی و توافق‌نامه سطح خدمات تعریف شده در سیستم به درخواست‌های آن‌ها پاسخ داده می‌شود.
در ماژول میز امداد برای هر مشتری می‌توان SLA مشخصی تعریف کرد و شرایط پاسخ‌گویی به درخواست وی را مدیریت کرد. برای هر مشتری طبق توافق‌نامه سطح خدمات مدت زمانی مشخص برای پاسخ به انواع درخواست‌ها وجود دارد. همچنین زمانی که برای انجام تیکت‌های مشتری وجود دارد را می‌توان تعریف و مدیریت کرد. همچنین برای زمان‌های صرف شده خارج از قرارداد صورت حساب صادر کرد.
