پس از انجام تنظیمات عمومی میز امداد، تنظیمات پروژه و SLA می‌توانید فرایند ثبت و پیگیری تیکت (Ticket) را در سیستم تیکتینگ از نرم افزار سمین تنظیم نمایید. همانطور که قبلا توضیح داده شده‌است درخواست‌های میز امداد از دو طریق ایمیل و پروژه ایجاد و ثبت می‌گردند. تنظیم فرایند برای هر یک از این انواع درخواست‌ها به شرح زیر است:
دریافت درخواست‌ها در سیستم تیکتینگ از طریق ایمیل
به منظور مدیریت درست درخواست‌هایی که از طریق ایمیل ایجاد می‌گردند، ابتدا می‌بایست فیلدهای استاندارد Email to و Email cc را بررسی و از فعال بودن آنها اطمینان حاصل نمایید. جهت بررسی فعال بودن این فیلدهای استاندارد مسیر زیر در دسترس است:
- منوی مدیریت سامانه- دکمه‌ی فرایندها- فیلدهای استاندارد (صفحه‌ی فرایند موردنظر)
تنظیمات فیلدهای استاندارد روی فرایندهای فعال میز امداد با توجه به سیستم تیکتینگ از نرم افزار سمین
درخواست ایجاد شده با ایمیل توسط مشتری، از طریق میز امداد نرم افزار سمین پردازش شده و به پروژه‌ی موردنظر تخصیص می‌یابد.
برخی نکات پیرامون برخی فیلدهای این صفحه به شرح زیر است:
- Email to: این فیلد بیانگر ارسال کننده‌ی فرم ایمیلی است که درخواست روی آن ایجاد شده‌است. همچنین برخی مشخصات دیگر از جمله مشخصات میل باکسی که درخواست روی آن ایجاد شده است، مقادیر SLA (در صورتیکه از موعد مقرر گذشته باشد به رنگ قرمز نمایش داده خواهد شد) و … در این بخش قابل مشاهده است.
- ایمیل کامل نیز با تمامی پاسخ‌ها به صورت پیوست بر روی این درخواست ضمیمه می‌شود.
- برای پاسخ دادن به درخواست می‌بایست وضعیت آن را تغییر دهید، به مشتری ایمیل دریافت درخواست را ارسال نمایید و درخواست موردنظر را به اپراتور مربوطه واگذار نمایید.
- برای ارسال ایمیلِ دریافت درخواست به مشتری، می توانید از الگوهای از پیش ساخته شده مطابق تصویر زیر استفاده نمایید.
الگوهای ایمیل میز امداد در نرم افزار مدیریت پروژه و سازمان سمین
دریافت درخواست‌ها در سیستم تیکتینگ به صورت داخلی
در صورتی که مشتری دسترسی مستقیم جهت ثبت درخواست در پروژه میز امداد داشته باشد، این درخواست‌ها مطابق گردش کاری تعریف شده، به اپراتور مربوطه واگذار خواهد شد و در جریان حل درخواست ممکن است اپراتور یا مشتری بارها بر روی درخواست یادداشت یا پاسخ ثبت و ارسال نمایند.