مدیریت دانش چیست؟

مدیریت دانش (KM) مجموعه‌ از روش‌های ایجاد، جمع‌آوری، سازماندهی، اشتراک گذاری و استفاده از دانش و تجربیات است. پیش از این به معرفی نرم افزار مدیریت دانش به منظور اجرای این فرآیند و همچنین نرم افزار مدیریت پروژه یکپارچه پرداختیم. بهبود عملکرد فعالیت‌های سازمان با استفاده از تجربیات درون سازمانی از اهداف اصلی مدیریت دانش می باشد. این فرآیند شامل تعیین دانش مورد نیاز، جمع‌آوری، سازماندهی و دسته‌بندی، اشتراک گذاری و استفاده از دانش درون سازمان می‌شود. در این نوشته توضیح می‌دهیم که دانش و مدیریت دانش چیست؟ سپس بهترین استراتژی و شیوه‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد.

مدیریت دانش چیست؟

بطور خلاصه مدیریت دانش تلاش برای تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح است. در تعریف دیگر مدیریت دانش فرآیند شناسایی، سازماندهی، ذخیره و انتشار اطلاعات برای استفاده موثر در یک سازمان است. در یک سازمان، زمانی که دانش به راحتی در دسترس نباشد، هزینه بر خواهد بود. زیرا زمان ارزشمند پرسنل بجای تمرکز بر تکمیل وظایف برای جستجوی اطلاعات مرتبط صرف می‌گردد.

مدیریت دانش را می‌توان از دیدگاه‌های مختلفی دسته‌بندی و نسل بندی کرد. با همگرایی میان مدیریت دانش و مدیریت فناوری به نسل‌های مدیریت دانش‌های اجتماعی، معنایی و هوشمند می‌رسیم. این رویکرد کارایی سازمانی را بهبود می بخشد و سازمانی با مشارکت بیشتر ایجاد می کند.

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از مهم‌ترین فناوری در حال ظهور است. تجربه‌هایی مانند COVID-19 و هنجارهای فاصله‌گذاری اجتماعی نیز تاثیرات عمیقی در نحوه انجام مشاغل برجای گذاشت. این تجارب استفاده از داده‌ها و دارایی‌های ناملموس در سیستم‌های سازمان‌ها را برجسته‌تر کرد. همچنین سیستم مدیریت دانش (KMS) دانش جمعی سازمان را ساختارمند کرده، منجر به بهبود کارایی می‌شود. این سیستم‌ها با پایگاه دانش که برای مدیریت موفق دانش حیاتیست پشتیبانی می‌شوند.

منبع: Understanding knowledge management

دانش صریح و ضمنی

دانش را به دو نوع دانش صریح و ضمنی بخش بندی می‌کنند.

دانش صریح (Explicit knowledge): اطلاعاتی است که می‌توان یادداشت کرد و به اشتراک گذاشت. دانش صریح قابل ارائه و بیان است، می‌توان بسادگی آن را ذخیره و منتقل کرد. دانش صریح جنبه عینی‌تر و فنی‌تر دارد. می‌تواند شامل داده‌ها، فرآیند و پروتکل‌ها، روش‌ها، اسناد و مواردی از این دست باشد. به عنوان مثال می‌تواند جزئیات و نتایج بررسی یک محصول باشد.

دانش ضمنی (Tacit knowledge): اطلاعات و دانشی که به سادگی قابل بیان و اشتراک گذاری نیست. بیان آن در قالب کلمات و ارائه آن ساده نیست. دانش ضمنی در ذهن افراد است. این دانش در قلمرو دانش شخصی و تجربی قرار می‌گیرد. برای مثال هنجار‌ها و قوانین ناگفته در محل کار مانند نحوه تعامل کارکنان با مشتریان و لباس پوشیدن خاص

منبع:  Defining knowledge management: Toward an applied compendium

دانش چسیت؟

دانش در واقع آگاهی، اطلاعات، درک یا مهارت‌هایی است که از طریق تجربه،آموزش، یادگیری و یا کشف به دست می‌آیند.

درک این تعریف در ابتدا برای درک بهتر مدیریت دانش و ایجاد ادبیات مشترک ضرورت دارد.

حتما بخوانید: مدیریت پروژه چابک یا Agile چیست؟ معرفی و بررسی ۱۰ نرم افزار برتر مدیریت چابک

تاریخچه مدیریت دانش

تلاش‌ها برای اجرای مدیریت دانش سابقه‌ای طولانی دارد. بحث و گفتگو حین کار، فرآیند کارآموزی رسمی، انجمن‌های تبادل نظر، کتابخانه‌های سازمانی، آموزش‌های حرفه‌ای، راهنما‌ها و … از این دسته تلاش‌ها هستند. در نیمه دوم قرن بیستم و افزایش استفاده از رایانه اقبال به رویکرد‌های مبتنی بر تکنولوژی بیشتر شد. ایجاد پایگاه‌های دانش، سیستم‌های خبره، MIS، مدیریت اسناد، اتوماسیون، مخزن‌های داده، آموزش و آزمون آنلاین دوره‌ای در همین راستا است.

در این دوره مقاله‌ها و تعاریف اولیه مدیریت دانش تدوین شد. همچنین فرآیند‌های اولیه شناسایی و ساختارمند شد. با طرح موضاعات مدیریت دانش در سطوح ارشد اهمیت این تکنولوژی جدید نمود بیشتری پیدا کرد. فرآیندهای یادگیری شناختی و سازمانی برای موفقیت استراتژی، تسریع یادگیری و ایجاد تغییرات فرهنگی به امری ضروری تبدیل شد. در ادامه و از دهه ۱۹۸۰ میلادی سامانه‌ها و نرم‌افزار‌ها برای سهولت مدیریت دانش توسعه پیدا کرد. این سیستم‌ها امکان مدیریت و ارزیابی دانش تولید شده در سازمان را بطور استاندارد فراهم می‌کرد. همچنین در سال ۱۹۹۹ اصطلاح مدیریت دانش شخصی معرفی شد که به بیشتر به این مقوله در سطح فردی اشاره داشت.

منبع: Knowledge management – The next generation of TQM

علل پیدایش مدیریت دانش

با افزایش حجم اطلاعات و ذخیره الکترونیکی دیتا ارزش دانش و تجارب به طرز چشم‌گیری بالا رفت. این دگرگونی باعث تغییرات گسترده مدل‌های کسب و کار نیز شد. پیش از این سرمایه‌های یک سازمان اساساً سرمایه‌های قابل لمس و مالی بودند. امکانات تولید، ماشین، زمین و غیره از این دست بودند. با ظهور تکنولوژی‌های جدید اقبال بازار به سمت سازمان‌هایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بود تغییر کرد. سازمان‌هایی که توانایی مدیریت برای افزایش خلاقیت کارکنان، خبرگی و دانش بالاتری داشتند به موفقیت بیشتری دست پیدا می‌کردند.

در قرن بیست و یکم درک شد که از طریق مدیریت دانش اطلاعات هدفنمد شده و ارزش پیدا می‌کند. در واقع اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمی‌کنند. بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسان‌ها است که به تصمیم و سپس اقدام می‌انجامد.

از اواخر قرن بیستم بحران جهانی تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگی‌های جمعیت شناختی ظهور کرد. سازمان‌ها دریافتند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. و عمده تجربه و آگاهی این نسل اگر بموقع مدیریت و ارزیابی نشود، به سادگی از دست خواهد رفت. بخصوص در دهه ۲۰۱۰ میلادی خطر از دست رفتن تجربه و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان برجسته شد.

چرخه عمر(حیات) دانش

در قلب مدیریت دانش، چرخه حیات دانش نهفته است. برای جلوگیری از سردرگمی و تسهیل فرآیند آن، چرخه مدیریت دانش وجود دارد. چرخه دانش شامل مراحل جمع آوری، نگهداری و ارزیابی مداوم با هدف بهبود عملکرد و تصمیم‌گیری است. کسب‌وکارها با مقدار زیادی از دیتا و اطلاعات احاطه شده اند. برای رقابتی ماندن و ایجاد نوآوری، استفاده مؤثر از این سرمایه دانش ضروری است.

مدیریت دانش راهی برای جمع‌آوری و توزیع خرد جمعی است. چرخه دانش چارچوبی است که برای هدایت سازمان در مسیر مدیریت دانش طراحی شده است. چرخه حیات دانش فرآیندی است که کمک می‌کند دانش به طور مؤثرتری مدیریت، سازماندهی و به اشتراک گذاشته شود.

منبع: Perspective—Tacit Knowledge and Knowledge Conversion: Controversy and Advancement in Organizational Knowledge Creation Theory

مراحل چرخه عمر دانش

مراحل چرخه دانش بطور کلی شامل موارد زیر است:

1. شناسایی، ایجاد و جذب دانش
2. نظام‌‌مند کردن و ذخیره دانش
3. اشتراک گذاری و ارائه
4. استفاده از دانش

مرحله ۱: شناسایی، ایجاد و جذب دانش

اولین گام مدیریت دانش و چرخه آن جمع آوری تجربه، اطلاعات و تخصص از منابع مختلف است. در این مرحله بینش، ایده‌ها و تجربیات تولید می‌شود. بررسی گزارش‌ها، تجزیه و تحلیل اسناد، راهنماها و مقالات تحقیقاتی به این امر کمک می‌کند. مصاحبه با کارشناسان و متخصصان از دیگر راه‌های هوشمندانه برای جمع‌آوری دانش است. جلسات طوفان فکری، گفتگوهای یک به یک، جلسات گروهی یا مجازی و دریافت اطلاعات از متخصصانی که اطلاعات ارزشمندی دارند.

مرحله ۲: نظام‌ بخشی و ذخیره دانش

در گام دو، دانش شناسایی شده باید به شکلی منظم و ساختاریافته ثبت شود. در این مرحله دسته بندی و ساختاردهی اطلاعات به گونه‌ای است که دسترسی و درک آن را آسان می‌کند. مستندسازی از طریق محتوای متنی،‌ صوتی، ویدئویی و یا هر قالب مناسب دیگری خواهد بود. پس از ذخیره از دسترسی آسان به این اسناد اطمینان حاصل شود. این مستد سازی در مخازن دانش اتفاق می‌افتد. مخازن دانش مانند پایگاه دانش، صفحات ویکی‌، پورتال‌های اینترانت، سیستم‌های مدیریت اسناد یا نرم افزارهای مدیریت دانش است.

مخازن به هاب‌های مرکزی تبدیل می‌شوند تا همه افراد به راحتی دانش را یافته و به اشتراک بگذارند. در نظر داشته باشید مخازن دارای ویژگی‌های مانند ابزارهای جستجو و برچسب گذاری باشند. تا استفاده و مشارکت برای همه آسان باشد. بطور کلی روش ذخیره سازی انتخاب شده باید جستجوی آسان و بازیابی اطلاعات را تسهیل کند.

مرحله ۳: اشتراک گذاری و ارائه

اشتراک گذاری و انتقال دانش، هسته اصلی مدیریت دانش است. این مرحله شامل پیاده‌سازی مکانیسم‌هایی مانند انجمن‌های گفتگو و برنامه‌های راهنمایی برای اشتراک گذاشتن دانش است. دانش زمانی ارزشمند است که به اشتراک گذاشته شود. در این صورت سازمان از هوشمندی جمعی خود بهره می‌برد. این منجر به ارائه‌ ایده‌های جالب‌تر و حل بهتر مشکلات می‌شود.

اشتراک گذاری باعث ایجاد فرهنگی می‌شود که افراد آنچه را که می‌دانند با هم به اشتراک بگذارند. تشویق این فرهنگ، همکاری، نوآوری و یادگیری مستمر را تقویت می‌کند. مانند انجام جلسات تیمی و آموزشی و ایجاد پلتفرمی که افراد با یکدیگر همکاری کنند.

مرحله ۴: استفاده از دانش

آخرین مرحله چرخه مدیریت دانش، استفاده از دانش است. استفاده از دارایی دانش که برای حل بهتر مشکلات و وارد کردن چیزهای جدید ایجاد شده است. (و البته ارائه ایده‌های جدید با آنچه یادگرفته شده است.) هدف از مدیریت دانش استفاده از تجارب و هوش جمعی است. هدفی که منجر به تصمیم گیری با آگاهی و تجربه بالاتر در سطوح مختلف خواهد شد.

در این مرحله سازمان ثمره سرمایه گذاری در مدیریت دانش را برداشت خواهد کرد. با استفاده از دارایی‌های دانش در تقابل با چالش‌ها، استفاده بهتر از فرصت‌ها و بهبود فرآیند‌ها چابک خواهد بود.

نکته مهم دیگر ارزیابی و ایجاد حلقه‌های بازخورد منظم است. نظارت مستمر بر عملکرد کمک می‌کند که دانش به‌طور مؤثر در طول زمان ایجاد و اصلاح شود.

منابع: Networks, Organizational Learning and Knowledge Management: NHS Cancer Networks

Literature Review – Knowledge Management Research at the Organizational Level

مزایای مدیریت دانش

مزایای مدیریت دانش و سامانه مدیریت دانشی که به خوبی اجرا شده باشد بسیار متنوع و گسترده است. در ادامه چند مزیت پیاده‌سازی آن ذکر شده است.

1. تشویق به همکاری و تعامل
2. امکان تصمیم‌گیری سریعتر
3. جلوگیری از تکرار تجارب و تلاش‌های ناموفق
4. استفاده از تخصص و تجربه موجود
5. آمادگی برای شرایط بحران
6. فعال‌سازی رویکرد دیجیتال

۱. تشویق به همکاری و تعامل

مدیریت دانش همکاری و تعامل میان پرسنل و تیم‌ها را تسهیل می‌کند. این همکاری و تعامل در نهایت با استفاده بکارگیری هوش جمعی منجر به بهبود تصمیم‌گیری می‌شود. همچنین تبادل موثرتر ایده‌ها را فراهم می‌کند. تصمیم‌گیری بهتر و سریعتر به بهبود تجربه مشتری و ارتقاء چشم اندازهای تجاری کمک می‌کند. در نظر داشته باشیم محیط مشارکتی به ارتقای نوآوری کمک می‌کند.

فکت علمی: طبق مطالعه‌ای که توسط کالج تجارت دانشگاه گاچون و کالج تجارت جهانی دانشگاه کره در ۲۰۲۰ انجام شد. اشتراک دانش به طور قابل توجهی با اعتماد تیم همسو است.

۲. امکان تصمیم‌گیری سریعتر

هنگامی که اطلاعات مورد نیاز بصورت طبقه‌بندی شده و به راحتی در اختیار باشد. تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر و سریع‌تر را امکان پذیر می‌کند.

فکت علمی: مطالعه سال ۲۰۱۷ توسط ResearchGate . شیوه‌های مدیریت دانش به طور قابل توجهی بر توانایی برای تصمیم‌گیری سریع و موثر تأثیر می‌گذارد.

۳. جلوگیری از تکرار تلاش‌

یکی از مزایای مهم مدیریت دانش، حذف تکرار تلاش‌ها است. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا کارایی عملیاتی را افزایش دهند. همچنین باعث می‌شود در زمان و تلاش صرفه جویی شود.

به عنوان مثال: کارشناس پشتیبانی مشتریان در سازمانی از سمت یکی از کاربران درخواست کمک دارد. این کاربر در استفاده یکی از قابلیت و امکانات نرم‌افزار که به ندرت استفاده می‌شود مشکل دارد. در شرایط عادی، کارشناس پشتیبانی زمان قابل توجهی را صرف یافتن اطلاعات و خطای مورد نظر می‌کند. در این شرایط علاوه بر اتلاف زمان کارشناس، ممکن است کاربر را نیز آزار دهد و حتی نا امید کند. با مدیریت دانش، کارشناس پشتیبانی می‌تواند به سرعت در پایگاه دانش در دسترس خود جستجو کند. تگ‌ها و برچسب‌های مشابه را پیدا کند. سپس از آن برای رسیدگی به درخواست کاربر استفاده کند. به این ترتیب علاوه بر صرفه جویی در زمان پرسنل، از تکرار اشتباه مشابه نیز جلوگیری می‌شود.

۴. استفاده از تخصص و تجربه موجود

مدیریت دانش سازمان را قادر می‌سازد تا به طور موثر از مهارت‌ها و تخصص اعضای خود استفاده کند. فرض کنید چند نفر از همکاران در یک حوزه جدید و در حال توسعه، متخصص هستند. مدیریت دانش کمک می‌کند تا سایرین از مهارت و تخصص این اعضا برای گسترش دانش در حوزه جدید استفاده کنند.

۵. آمادگی برای شرایط بحران

سازمان‌هایی با برنامه مدیریت دانش ساختاریافته و رسمی، آمادگی بیشتری برای رویارویی با چالش‌ها دارند. این سازمان‌ها از آموخته‌های مقابله با بحران بهره‌مند هستند.

۶ . فعال‌سازی رویکرد دیجیتال

هدف از تحول دیجیتال، ایجاد مزیت رقابتی برای بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌ها است. همانطور که سازمان‌ها به سرعت مسیر دیجیتالی شدن را طی می‌کنند. دارای انبوهی از اطلاعات و داده‌های ساختاریافته و بدون ساختار هستند. یک برنامه مدیریت دانش که به خوبی تعریف شده به آنها اجازه می دهد تا از این اطلاعات استفاده کنند.

منبع: Meta-Review of Knowledge Management and Intellectual Capital Literature: Citation Impact and Research Productivity Rankings

مدیریت دانش در سازمان

در ابتدا به مدیریت دانش تنها از بعد فناوری نگاه می‌شد و آن را یک تکنولوژی می‌پنداشتند. با تغییرات جوامع به تدریج سازمان‌ها دریافتند برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات موردنیاز است. در این رویکرد انسان‌ها در مرکز اجرا، توسعه و موفقیت قرار می‌گیرند. این عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است. این مفهموم به طور کلی فرآیند اشتراک گذاری، سازماندهی و استفاده از دانش و تجربیات شناخته می‌شود. طبق نظر متخصصان پیاده‌سازی مدیریت دانش در بهبود عملکرد نقش بسزایی دارد.

مراحل مدیریت دانش در سازمان

1. شناسایی دانش: در مرحله اول باید دانش و تجربیاتی که درون شرکت وجود دارن شناسایی و ثبت شوند. در واقع جمع‌آوری دانش از منابع مختلف درون و خارج سازمان صورت می‌پذیرد. منابعی مانند کتب، گزارش‌های تحقیقاتی، تجربیات کارکنان و مصاحبه با خبرگان و متخصصین حوزه
2. سازماندهی دانش: پس از مرحله اول یعنی شناسایی و ثبت دانش، باید آن را سازماندهی و دسته‌بندی کرد. این مرحله شامل تعیین دسته‌بندی‌های مناسب برای دانش و تجربیات، و تهیه بانک داده‌هایی برای نگهداری این دانش می‌شود. این سازماندهی باعث می شود در ادامه دسترسی به طلاعات راحت تر و بهینه تر اتفاق بیفتد.
3. انتقال و به اشتراک گذاری دانش: در این مرحله، دانش و تجربیات به اشتراک گذاشته می‌شود. این مرحله شامل ایجاد فرصت‌های به اشتراک گذاشتن دانش و تجربیات، مانند کارگاه‌ها، نشست‌های دانش، وبینارها، و رویدادهای تحصیلی است.
4. حفظ دانش: پس از به اشتراک گذاری دانش، باید آن را حفظ کرد تا در آینده نیز قابل استفاده باشد. این مرحله شامل نگهداری دانش در بانک داده‌ها و ایجاد فرصت‌های آموزشی برای کارکنان است.
5. به کارگیری دانش: در این مرحله، دانش و تجربیات برای بهبود عملکرد به کار گرفته می‌شود. ایجاد فرصت‌های استفاده از دانش و تجربیات درون سازمان صورت می‌پذیرد. برای مثال استفاده در پروژه‌های تحقیق و توسعه، طرح‌های بهبود فرآیند، و برنامه‌های آموزشی

مثال کاربرد مدیریت دانش در سازمان

فرض کنید یک شرکت حمل و نقل بزرگ دارای یک سیستم مدیریت انبار است. این سیستم شامل تجربیات روش‌های بهینه مدیریت انبار، شناسایی و حل مشکلات مرتبط و بهبود فرآیندهای مدیریت انبار است. با طبقه بندی منطقی و سنجش ارزش دانش طبقه‌بندی شده دانش پیشین در سازمان حفظ می گردد. بهره‌برداری از دانش و تجربیات برای پرسنل جدید به تسریع سازگاری با محیط، بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌های مرتبط می‌انجامد. برای مثال هزینه آموزش، هزینه سعی و خطای پرسنل، شناسایی فرآیند‌های ناموفق پیشین، روش بهینه سفارش و انبارداری و …

یک مثال دیگر مدیریت دانش. یک شرکت فناوری اطلاعات دارای تیم‌های توسعه، تحلیل، تحقیق و توسعه، پشتیبانی، فروش، بازاریابی، مالی، منابع انسانی و … است. مدیریت دانش به اشتراک گذاری تجربیات توسعه‌دهندگان در رابطه با تکنولوژی‌های جدید، روش‌های بهینه توسعه و حل مشکلات فنی می‌انجامد. در خصوص تیم پشتیبانی تجربه نیازهای مشتریان و نحوه پاسخگویی و تعامل می‌تواند طبقه بندی گردد. تیم فروش و بازاریابی امکان تحلیل اقدامات پیشین شامل کمپین‌ها و بازخوردهای ثبت شده را خواهد داشت. در نتیجه می‌تواند برنامه بهینه‌تری در خصوص کمپین‌های آینده طرح ریزی کرده و از شرایط فروش پیشین الهام گیرد. به طور کلی با اشتراک گذاری دانش و تجربه تولید شده توسط هر واحد، سازمان می‌تواند به بهبود کیفیت نرم‌افزارهای تولیدی خود و افزایش بهره‌وری بپردازد.

پایگاه دانش

پیاده‌سازی مدیریت دانش کمک می‌کند تا از خرد و تجربیات به بهترین شکل بهره‌برداری کند. از این سرمایه به عنوان یک منبع استراتژیک برای بهبود عملکرد و بهره‌وری استفاده کند. سازمان‌ها با پیروی از استراتژی‌های مدیریت دانش، شاهد روند صعودی کیفیت و بهره‌وری خود در سال‌های اخیر بوده‌اند.

امروزه سازمان‌ها و شرکت‌های موفق، دیدگاه خاص و ویژه‌ای در جهت مدیریت دانش دارند. این سازمان‌ها سعی دارند با تخصیص منابع مورد نیاز و زمان کافی، استراتژی دانش را پیاده‌سازی کنند. ساخت پایگاه دانش از مراحلی است که سازمان‌ها برای دستیابی به آن نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و هدفمند هستند. در ادامه به بررسی این موضوع پرداخته ایم.

ساخت پایگاه دانش برای هر سازمانی متفاوت است. بسته به نوع سازمان، موضوع، و محتوای مورد نیاز، ممکن است مراحل متفاوتی را داشته باشد. اما در کل، این مراحل برای ساخت پایگاه دانش مشابه هستند. مراحل می‌توانند به شکلی تغییر کنند که به نیازهای شما بیشتر بپردازند.

مراحل ساخت پایگاه دانش

1. تعیین موضوع و محتوا: در این مرحله از مدیریت دانش باید موضوع و محتوای پایگاه دانش را مشخص کرد. شامل تعیین موضوع اصلی، زیرموضوع‌ها و محتوایی که در پایگاه دانش قرار خواهد گرفت. بسیار مهم است که از منابع دقیق و مناسب جهت انتخاب موضوعات اصلی پایگاه دانش استفاده شود.
2. جمع‌آوری دانش و محتوا: دانش و محتوای مربوط به موضوع جمع‌آوری و در یک مکان مرکزی ذخیره شود. این شامل جمع‌آوری مقالات، دستورالعمل‌ها، فایل‌های راهنمایی، و اطلاعات دیگر مرتبط با موضوع است.
3. سازماندهی و طبقه بندی اطلاعات: دانش و اطلاعات جمع‌آوری شده دسته‌بندی و در ساختاری منظم و منطقی، سازماندهی می‌شود. این سازماندهی باید در راستای نیاز‌ها و اهداف شرکت باشد. شامل دسته‌بندی اطلاعات، زیر دسته بندی‌ها و برچسب‌های مربوط به محتوای جمع آوری شده می‌شود.
4. ایجاد رابط کاربری: در این مرحله، رابط کاربری برای پایگاه دانش ایجاد می‌شود. تا کاربران بتوانند به راحتی به دانش و محتوای موجود دسترسی داشته باشند. می‌تواند شامل صفحات وب، حساب‌های مجازی در پلتفرم‌های مختلف و ایجاد دسترسی به اطلاعات توسط کاربران و مشتریان باشد.
5. ایجاد مراحل به روز رسانی و مدیریت داده: پروسه‌های بروزرسانی و مدیریت پایگاه دانش ایجاد می‌گردد. این شامل پروسه‌های بروزرسانی محتوا، مدیریت کاربران و مدیریت دسترسی به دانش است. در این مرحله نیازمند بکارگیری از ابزار ها و تکنولوژی های به روز در دنیا می باشد.
6. تست و بهینه سازی پایگاه داده: اطمینان از اینکه که همه چیز به درستی کار می‌کند. بدین منظور پایگاه دانش تست و بهینه‌سازی می‌گردد. شامل تست رابط کاربری، تست دسترسی به دانش و محتوا، بهینه‌سازی عملکرد و سرعت سایت است.

منبع: Global ranking of knowledge management and intellectual capital academic journals: a 2021 update

نقشه راه مدیریت دانش

برای پیاده سازی مدیریت دانش، علاوه بر موارد گفته شده داشتن نقشه راه نیز از مراحل و اولویت‌های مهم می‌باشد. نقشه راه، یک سند گردش کار است. سندی که شامل برنامه‌ریزی راهبردی برای پیاده‌سازی مدیریت دانش است. این سند، به منظور تعیین اهداف، راهبردها و فرآیندها ایجاد می‌شود. نقشه راه به عنوان یک ابزار مهم برای توسعه و بهبود مدیریت دانش در سازمان استفاده می‌شود.

مراحل تدوین نقشه راه مدیریت دانش

1. شناسایی دانش: در ابتدا، باید دانش و تجربیاتی که وجود دارد، شناسایی و ثبت شود. این مرحله شامل جمع‌آوری دانش از منابع مختلف درون و خارج سازمان، مانند کتب، گزارش‌های تحقیقاتی، و تجربیات کارکنان است.
2. تعیین اهداف: در این مرحله، باید اهداف مدیریت دانش در مجموعه مشخص شود. این اهداف باید با اهداف کلی شرکت همخوانی داشته باشند. هنگام تدوین اهداف در نظر داشته باشید اهداف چگونه می‌توانند بهبود عملکرد را تضمین کنند.
3. محاسبه سودآوری: در این مرحله، باید سودآوری مدیریت دانش برای سازمان محاسبه شود. این شامل تخمین سودآوری کوتاه مدت و بلند مدت آن می‌شود.
4. تعیین راهبردها: در این مرحله، راهبردهای مدیریت دانش تعیین می‌شود. این راهبردها باید با اهداف و استراتژی‌ها همخوانی داشته باشند.
5. تعیین فرآیندها: در این مرحله، فرآیندهای مدیریت دانش تعیین می‌شود. این شامل فرآیندهای جمع‌آوری، سازماندهی، به اشتراک گذاری، حفظ، و به کارگیری دانش در سازمان است.
6. تعیین منابع: در این مرحله، منابع مورد نیاز برای پیاده‌سازی فرآیندها و راهبردهای مدیریت دانش تعیین می‌شود. این منابع می‌توانند شامل ابزارها، فناوری‌ها، و منابع انسانی باشند.
7. پیاده‌سازی و اجرا: در این مرحله، فرآیندها و راهبردهای مدیریت دانش پیاده‌سازی و اجرا می‌شوند. همچنین منابع مورد نیاز تهیه و به کار گرفته می‌شوند.
8. ارزیابی و بهبود: در نهایت، باید فرآیندها و راهبردهای مدیریت دانش ارزیابی شده و بهبود داده شوند. شامل ارزیابی اثربخشی فرآیندها و راهبردهای آن، اصلاح و بهبود آن و بروزرسانی نقشه راه است. نقشه راه، به عنوان یک ابزار مهم توسعه و بهبود مدیریت دانش در سازمان، به کار گرفته می‌شود. نقشه راه چشم اندازی کلی ارائه می‌کند که می‌تواند بهبود عملکرد را تضمین نماید.

منبع: TeacherBridge: Knowledge Management in Communities of Practice

سایت مدیریت دانش

از دیگر ابزار های پیاده سازی مدیریت دانش، سایت مدیریت دانش می باشد. سایت پایگاه دانش یا Knowledge Base Website، وب‌سایت و صفحات تحت وب است. صفحاتی که برای جمع‌آوری، طبقه‌بندی، و به اشتراک گذاشتن دانش و اطلاعات مرتبط با یک موضوع خاص، ایجاد می‌شود. این سایت‌ها معمولاً شامل مجموعه‌ای از مقالات، پاسخ به سوالات متداول، دستورالعمل‌ها، و فایل‌های راهنما هستند. محتوایی که برای رفع نیازهای کاربران و مشتریان ایجاد می‌شوند.

برای مثال، فرض کنید شما یک شرکت محصولات الکترونیکی دارید. در این شرکت نیاز دارید تا اطلاعات مرتبط با محصولات را در دسترس مشتریان و کاربران قرار دهید. با ایجاد یک سایت پایگاه دانش به راحتی این اطلاعات طبقه بندی و ساختارمند می‌گردد. سپس با صرف انرژی اندک و راهنمایی ذی‌نفعان به صفحات مربوطه، اطلاعات را در اختیار آنان قرار خواید داد. این سایت ممکن است شامل مقالات و راهنمایی‌های مرتبط با محصولات، فایل‌های راهنمایی، و پاسخ به سوالات متداول مشتریان باشد.

با دسترسی به این سایت، کاربران می‌توانند به اطلاعات و دانش مرتبط با محصولات و خدمات دسترسی داشته باشند. محتوا را بررسی کرده و مشکلات خود را به سرعت حل کنند. سایت پایگاه دانش به عنوان یک ابزار مهم در مدیریت دانش، می‌تواند بهبود عملکرد و بهره‌وری را تضمین کند. باعث افزایش دانش و توانمندی‌های کاربران و مشتریان شود. همچنین، با ایجاد آن هزینه‌های پشتیبانی و آموزش مشتریان و کاربران را کاهش یافته و بهبود رضایتمندی تضمین کنید.

منبع: Bridging the gap between research and practice

مهندس دانش کیست؟

در پیاده سازی مدیریت دانش علاوه بر عوامل درون سازمان، افراد دیگری همچون مهندس دانش دخیل و درگیر هستند. مهندس دانش یا دانشمند دانش فردی است که با استفاده از مفاهیم و روش‌های مهندسی مدیریت دانش را پیاده‌سازی می‌کند. به سازمان کمک می‌کند تا از دانش به عنوان یک منبع استراتژیک برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری استفاده کنند. به مدیران و کارکنان کمک می‌کند دانش و تجربیات درون سازمان را به بهترین شکل بهره‌برداری کنند.

وظایف مهندس دانش

وظایف یک مهندس دانش از جمع‌آوری دانش و تجربیات درون سازمان، تحلیل و سازماندهی شروع می‌شود. با آموزش کارکنان درباره‌ی استفاده از دانش و تجربیات درون سازمان و اشتراک گذاری دانش با کارکنان ادامه می‌یابد. به ارزیابی و بهبود فرآیندهای کسب و کار و پیاده‌سازی فناوری‌های مرتبط با مدیریت دانش منتهی می‌گردد.

مهندس دانش با توجه به نیازها و رویکرد مهندسی، بهبود فرآیندهای کسب و کار و عملکرد را تسهیل می‌کند. این شخص باید دارای مهارت‌های فنی و تحلیلی، مهارت‌های ارتباطی، و توانایی حل مسائل باشد. مهندس دانش ممکن است با تیم‌های مختلف همکاری کند. همچنین با استفاده از فناوری‌های مرتبط با مدیریت دانش، به دانش و تجربیات درون سازمان دسترسی پیدا می‌کند.

مراحل مهندسی دانش

مراحل مهندسی دانش شامل شناسایی مسئله، تحلیل مسئله، طراحی و پیاده‌سازی سیستم، و ارزیابی سیستم می‌باشد. هدف اصلی از مهندسی دانش بهبود عملکرد، افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها، و افزایش کیفیت تصمیم‌گیری است.

تفاوت مدیریت دانش و مهندسی دانش

در مطالعات اخیر مفاهیم گوناگونی از مدیریت دانش و مهندسی دانش مطرح شده است. در این مورد، این دو مفهوم تفاوت هایی را دارند که این دو موضوع را از یکدیگر متمایز می کند.

مدیریت دانش (Knowledge Management) و مهندسی دانش (Knowledge Engineering) دو حوزه مهم در حوزه دانش‌بنیانی سازمان‌ها هستند. در زیر به توضیح این دو حوزه پرداخته‌ایم:

۱. مدیریت دانش:

همانظور که گفته شد، مدیریت دانش شامل فعالیت‌های جمع‌آوری، سازماندهی، ذخیره، اشتراک گذاری و استفاده از دانش است. در واقع، این به معنای تبدیل دانش فردی به دانش سازمانی است. در این راستا، به دست آوردن دانش فردی از طریق آموزش، تجربه‌های کاری، و پژوهش‌های علمی است. تبدیل فردی به دانش سازمانی با استفاده از ابزارهای سیستم‌ مدیریت دانش، پایگاه دانش، صفحات ویکی و غیره صورت می‌گیرد. هدف از  سیستم دانش بهینه‌سازی استفاده از دانش موجود، ارتقای کیفیت تصمیم‌گیری، کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌باشد.

۲. مهندسی دانش:

مهندسی دانش استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های مهندسی نرم‌افزار و هوش مصنوعی برای طراحی، ساخت و اشتراک گذاری دانش است. مهندسی دانش به معنای تبدیل دانش سازمانی به ساختار و سیستم‌های هوشمند است. ایجاد سیستم‌های هوشمندی که بتواند دانش و تجربیات را به کار گیرد و بهبود عملکرد را تضمین کند. با مهندسی دانش سازمان قادر به حل مسائل و پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌های بهتر خواهد بود.

درخت دانش چیست؟

درخت دانش در مدیریت دانش (Knowledge Management Tree) یک مدل سلسله مراتبی است. این مدل برای نشان دادن مفاهیم، اصطلاحات و عناصر اصلی در این حوزه استفاده می‌شود. درخت دانش به صورت شاخص‌هایی از اصول، مفاهیم، تکنیک‌ها، و ابزارهای مورد استفاده در سازمان‌ها تشکیل شده است. این ساختار سلسله مراتبی به سازمان‌ها در یافتن بهترین روش‌های مدیریت دانش کمک می‌کند. با استفاده از این شاخص‌ها، فرآیند‌های خود را بهبود بخشند.

با پیاده‌سازی درخت دانش، فرآیند مدیریت دانش به راحتی سازماندهی شده و اشتراک گذاری سهل می‌گردد. برای پیاده‌سازی درخت دانش نیاز به نرم‌افزار خاصی ندارید. اما استفاده از نرم‌افزارهای مربوطه می‌تواند کار را ساده‌تر کند. نرم افزار‌های مدیریت دانش فرآیند ساختاردهی، ذخیره و به اشتراک گذاری دانش را بهبود می‌بخشند.

به عنوان مثال، نرم‌افزارهای مدیریت دانش مانند Confluence، SharePoint، KnowledgeOwl، و… به شما کمک می‌کنند بهترین روش‌های مختص خود را پیدا کنید. توصیه می‌گردد با استفاده از این نرم‌افزارها، فرآیند مدیریت دانش خود را بهبود بخشید.

این نرم‌افزارها به شما اجازه می‌دهند تا به راحتی محتوای خود را سازماندهی و به اشتراک بگذارید. قالب‌بندی محتوا را به راحتی تغییر دهید. دسترسی کاربران را مدیریت کنید و به طور کلی فرایند مدیریت دانش را بهبود بخشید.

چهار دسته اصلی درخت دانش

درخت دانش مدیریت دانش شامل چهار دسته اصلی است که به شرح زیر است:

1. استخراج دانش: شامل روش‌های استخراج و جمع‌آوری دانش از منابع مختلف مانند کارکنان، مشتریان، مقالات و کتب مرجع و … است.
2. سازماندهی دانش: شامل روش‌های طبقه‌بندی و سازمان‌دهی دانش با استفاده از مفاهیمی مانند دسته‌بندی، تگ‌گذاری، و ساختاردهی است.
3. ذخیره دانش: شامل استفاده از پایگاه‌های دانش و سیستم‌های مدیریت دانش به صورت منظم و دسترسی آسان برای کاربران است.
4. به اشتراک گذاری دانش: شامل انتشار دانش به روش‌های مختلف است. مانند ایجاد وبلاگ‌ها، فروم‌ها، ارائه مقالات و دستورالعمل‌های مرتبط با دانش است.

منبع: Enterprise 2.0: The New, New Knowledge Management?

هر یک از این دسته‌ها شامل زیردسته‌هایی است که به صورت شاخص‌های درختی به نمایش در می‌آیند. برای مثال، دسته سازماندهی دانش شامل زیردسته‌هایی مانند دسته‌بندی دانش، تگ‌گذاری دانش، سازماندهی دانش بر اساس موضوعات و … می‌باشد.

پیاده‌سازی درخت دانش

برای پیاده‌سازی درخت دانش می‌توانید از رویکردهای مختلفی استفاده کنید. در ادامه، چند روش مفید برای پیاده‌سازی درخت دانش در مدیریت دانش را بررسی خواهیم کرد:

1. شناسایی مفاهیم و اصول: ابتدا مفاهیم مد نظر را شناسایی کرده، در ساختار سلسله مراتبی به نمایش بگذارید. برای این کار، می‌توانید از منابع مختلفی مانند کتاب‌ها، مقالات، وب سایت‌ها و دیگر منابع مرجع استفاده کنید.
2. ارزیابی نیازهای سازمان: برای پیاده‌سازی درخت دانش مدیریت دانش، باید نیازهای خود را شناسایی کرده و در نظر گرفت. برای مثال، یک سازمان فعال در حوزه فناوری اطلاعات را در نظر بگیرید. درخت دانش ممکن است شامل مفاهیمی مانند برنامه نویسی، شبکه‌های کامپیوتری، امنیت اطلاعات و … باشد.
3. ساختاردهی درخت دانش: برای ساختاردهی از روش‌های کارگاه‌ گروهی، مصاحبه با کارکنان و حرفه‌ای‌ها، استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت دانش و … استفاده کنید.
4. طراحی نمودارهای مناسب: با استفاده از نمودارهای مناسب مانند درخت‌های تصمیم، نمودارهای سلسله مراتبی و … می‌توانید درخت دانش خود را به بهترین شکل ممکن نمایش دهید.
5. به‌روزرسانی درخت دانش: در نهایت، درخت دانش باید به‌روزرسانی شود تا با تغییرات در سازمان و محیط کسب‌وکار همراه باشد. برای این کار، می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند برگزاری کارگاه‌های گروهی، بررسی مداوم منابع مرجع و … استفاده کنید.

کلام آخر

به طور خلاصه، نرم‌افزارهای مدیریت دانش کمک می‌کنند تا به راحتی دانش و تجربیات را سازماندهی کنید. در صورت لزوم با دیگران به اشتراک بگذارید. در صورتی که امکان استفاده از نرم افزار‌ ندارید. می‌توانید از روش‌های سنتی مانند برگه‌های کاغذی و نرم افزار اکسل استفاده کنید.