پیش‌بینی آینده مدیریت مشتریان

مدیریت مشتریان در حال حاضر، از آنچه پیش‌تر بوده، تفاوت بسیاری کرده است. امروزه ابزارهایی مانند نرم‌افزار مدیریت مشتری، باعث تحول شیوه جذب و ارتباط با مشتریان شده است. پیش‌تر به رایج‌ترین سوالات در مورد مدیریت مشتریان و بهترین تجربیات موفق در خصوص هر یک از آن‌ها در این یادداشت پرداختیم. در ادامه نگاهی اجمالی به تاریخچه مدیریت مشتریان و  پیش‌بینی آینده آن خواهیم داشت.

تاریخچه مختصری از مدیریت مشتریان

با توجه به سرعت تغییراتی که انقلاب فن‌آوری طی سه دهه گذشته ایجاد کرده است، بدیهی است که مدیریت مشتریان نیز در حال حاضر، از آنچه پیش‌تر بوده است بسیار متفاوت است:

مدیریت مشتریان در دوران پیش از رایانه

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان، نخستین بار هم‌زمان با توسعه مباحث گردآوری و تحلیل داده‌ها در کسب و کارها مطرح شد. در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ میلادی، به تدریج نظرسنجی از مصرف‌کنندگان با استفاده از روش‌های دستی و با قلم و کاغذ رایج شده بود. در نتیجه، شرکت‌ها برای بهبود روش‌ها و کنترل بهتر اطلاعات وسیعی که به دست می‌آمد، نیازمند راه جدیدی بودند.

این چنین بود که مفهوم مدیریت مشتری ایجاد شد. این مفهوم که پیش‎تر با عنوان “مدیریت ارتباط با مشتریان” شناخته می‌شد، بر همان اصول اساسی که امروزه کاربرد دارد استوار بود. تنها تفاوت این است که در آن زمان مدیریت مشتریان محدود به حساب‌های انفرادی و افراد حقیقی  بود.

ارتباط شخصی و نفر به نفر با مشتریان، در مقیاس وسیع و بدون بهره‌گیری از فن‌آوری امکان‌پذیر نیست در نتیجه شرکت‌ها مجبور به اولویت‌بندی مشتریان و ارتباط با تعداد کمی از آنها در هر زمان بودند. بنابراین، در آن دوره زمانی، رشد سریع در بازار به جز برای شرکت‌های معتبر و پردرآمد که تیم‌های کاری بزرگ و پرتعداد و تاکتیک‌های بازاریابی پیش‌رو داشتند، بی‌معنی بود.

مدیریت مشتریان در اوایل دوران رایانه

در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی، سیستم‌های اطلاعاتی گسترش زیادی پیدا کردند. رایانه‌ها امکان ذخیره‌سازی، نگهداری و سازمان‌دهی حجم بسیار بیشتری از داده‎ها را برای کسب و کارها فراهم کردند که این امر شامل اطلاعات مشتریان نیز می‌شد. بنابراین شرکت‌های بزرگ با استفاده از نرم‌افزارها توانستند تحلیل‌های بهتری از گزارش‌های عادی فروش و بازاریابی انجام دهند.

در نتیجه این تحولات، کسب و کارها برای نخستین بار توانستند تصویر کلی از موقعیت شرکت در بازار و روندی که در پیش رو دارند را به دست بیاورند؛ موضوعی که در این روزها امری ابتدایی و پیش پا افتاده به نظر می‌رسد. همچنین، ارتباطات بیشتر به منزله دسترسی به تعداد بیشتری از مخاطبان بود. با توجه به اینکه بازاریابان می‌توانستند اطلاعات جمعیت‌شناختی کاملی از سرتاسر جهان کسب کنند، در نتیجه گزینه‌های بیشتری برای انتخاب بازار هدف داشتند. در نهایت شرکت‌ها، سازمان‌یافته‌تر و هدفمندتر به استفاده ار فرصت‌های بزرگ‌تر و بیشتری که برایشان ایجاد شده بود پرداختند.

مدیریت مشتریان در دوران حاضر

امروزه، شرکت‌های بزرگ و کوچک، در شناسایی مشتریان ایده‌آل و جذب آن‌ها از روش‌های بهینه و توسعه روابط بلندمدت با آنها متبحر شده‌اند. شرکت‌ها دیگر مجبور نیستند کیفیت را فدای کمیت نمایند. ابزارهای پیشرفته‌ای مانند نرم‌افزارهای CRM و مدیریت پروژه، سبب شده تا ضمن خدمت‌رسانی به طیف گسترده‌ای از مخاطبین، شخصی‌سازی و ارتباط انفرادی با مشتری نیز حفظ شود.

با توجه به رقابت شدیدی که این روزها در صنایع مختلف وجود دارد، استفاده از مدیریت مشتریان برای شرکت‌ها یک هنر است نه یک تاکتیک. مجهز شدن به تکنیک‌ها، سیستم‌ها و جعبه‌ابزار مدیریت مشتریان کافی نیست. برای موفقیت در این عرصه، از همین اکنون باید اقدام کرد تا برای ۵ سال آتی آماده شد. روندها، ایده‌ها و پیشنهادات زیر، شروع خوبی جهت آماده‌سازی برای ۵ سال آینده است.

۹ پیش‌بینی برای آینده مدیریت مشتریان

امروزه نرم افزارهای مختلفی برای مدیریت مشتریان وجود دارد. باید در نظر داشت که این نرم افزارها تنها زمانی مفید خواهند بود که به درستی استفاده شوند. برای هر یک از پیش‌بینی‌های ارایه شده، راهکاری در بازار موجود است. شما می‌توانید برای طراحی استراتژی‌های مدیریت مشتریان خود، از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان که در دل نرم افزار سمین طراحی شده است، بهره بگیرید.

1. تجربه مشتری از مدیریت روابط مشتریان مهم‌تر خواهد بود.

تجربه مشتری، یک پله بالاتر از ارتباط با مشتری است. در ارتباط با مشتری تمرکز بر اقدام یا ارایه پاسخی مشخص پس از درخواست مشتری است. اما در تجربه مشتری، ما به دنبال یک نمای پیوسته و کامل از کل سفر مشتری هستیم. وظایف تجربه مشتری شامل طیف گسترده‌ای از پیش‌بینی نیازهای مشتریان، هم‌دلی با مشتری در مشکلات، طراحی یک برنامه اجرایی مدیریت روابط و رفع موانع احتمالی حتی پیش از وقوع آنهاست.

برای دستیابی به این مهم، لازم است یک سیستم (ترجیحاً دیداری) اجرا شود تا تمام مراحلی که مشتریان، در مسیر فرآیند طی خواهند کرد را شبیه‌سازی کند. همچنین پس از شروع کار، نظارت بر سیستم باید همچنان ادامه یابد تا ضعف‌های سیستم پیش از تاثیرگذاری بر پیشرفت کار شناسایی و رفع گردد. نرم افزاری مانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سمین در این موارد بسیار کاراست زیرا کمک می‌کند نقشه‌راه اختصاصی خود را به آسانی و به صورتی تکرارپذیر و موثر طراحی و ایجاد کنید.

2. ایجاد و مدیریت انتظارات مشتریان، دیگر یک مهارت اختیاری نخواهد بود و انجام آن ضروری است.

برای پیش‌بینی بهتر زمان‌های ارائه خدمت / تحویل کالا، تعیین و اولویت‎‌بندی مسئولیت‌ها و پیگیری دقیق تغییرات ناخواسته در اجرای کار، می‌توان از ابزاری مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره برد. کارشناسان فروش حتماً تایید خواهند کرد که تحویل بهتر و بیشتر از آن چیزی که پیش‌تر با مشتری توافق شده است، همواره از اهداف و تکنیک‌های ارتباط موثر با مشتری بوده و خواهد بود. امروزه با توجه به ابزارهای متنوع و مناسبی که در دسترس مدیران مشتریان قرار دارد، هیچ بهانه‌ای برای تاخیر در تحویل کالا و خدمات به مشتری پذیرفته نیست. پس سعی کنید حتماً بستر مناسبی را برای بهبود تعیین اهداف و زمان تحویل با مشتریانتان ایجاد کنید.

3. مدیریت وظایف، همگام و پابه‌پای مدیریت مشتریان انجام خواهد شد.

زمانی که با تعداد زیادی از مشتریان روبرو هستید و می‌خواهید کار را به‌موقع و با بودجه تعیین شده تحویل دهید، لازم است که همه اعضای تیم از جزییات تمام پروژه‌های فعال آگاه باشند. ارتباط بیشتر شرکت‎ها با مشتریان بر پایه ایمیل است ولی ممکن است پیام‌ها در پوشه Spam قرار بگیرد یا در بین انبوه نامه‌ها فراموش شود. اینجاست که اهمیت یک ابزار مدیریت یکپارچه وظایف مشخص می‌شود. بهتر است نرم‌افزار CRM با ابزاری که نمودارهای پیشرفت کار، ارتباطات داخل برنامه و نمای کلی از پروژه را نمایش می‌دهد، تجهیز شود.

4. داده‌های باکیفیت از مشتری، ارزش طلا را برای شرکت‌ها خواهد داشت.

علاوه بر تولید محصول باکیفیت، داشتن داده مناسب از مشتری نیز منجر به تجربه رضایت‌بخش مشتری می‌شود. نکته اینجاست که باید بدانید چه داده‌هایی از مشتری را کسب کنید و کیفیت آن داده را چگونه بسنجید. البته جای نگرانی نیست، چون بیشتر چیزی را که لازم دارید، از قبل در سوابق مشتریان و پروژه در اختیار دارید. فقط کافی است تحلیل مناسبی از گزارش‌ها و بازخوردهای مشتری انجام دهید تا الگوهای مناسب را بیابید. اگر فکر می‌کنید هنوز اطلاعات کافی از مشتریان گردآوری نکرده‌اید، با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، سوابق تعامل با مشتریان را بررسی کنید و یا مستقیماً به منبع اصلی اطلاعات یعنی خود مشتری مراجعه نمایید.

5. تمرکز تیم‌های فروش بر خدمات مشتریان بیشتر خواهد شد.

همکاری مشترک تیم‌های فروش و خدمات مشتریان امری پذیرفته شده است ولی در چند سال آتی، هم‌پوشانی عمده‌ای در نقش‌های این دو تیم به وجود خواهد آمد. ادغام این دو حوزه، باعث حرکت به سمت اهداف مشترک، داشتن آگاهی و درک یکسان از روابط با مشتریان و در نهایت ارتباط موثرتر خواهد شد. هرچند هر یک از این بخش‌ها به مجموعه ابزارهای خاص شغلی خود نیاز دارد، شرکت‌ها می‌توانند با ایجاد یک بستر مدیریتی و همکاری مشترک، روابط کاری بین بخش‌ها را تسهیل و تقویت نمایند.

6. متدولوژی‌های مدیریت پروژه باعث افزایش تعامل روزانه با مشتریان خواهد شد.

امروزه شرکت‌ها امکان دسترسی روزانه به هزاران داده جدید از مشتریان را دارند. بنابراین شرکت‌های بزرگ و کوچک، برای اینکه بتوانند برنامه‌های مختلفی مانند پویش‌های ایمیلی، وارد کردن اطلاعات فرم‌های اولیه و پاک‌سازی پروفایل CRM را به شیوه موثری مدیریت کنند، ناگزیر به استفاده از نرم افزار مدیریت مشتری هستند.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با  مشتریان، علاوه بر بهبود ارتباط، در نظام‌مندسازی و سازمان‌دهی پیام‌های روزانه بازاریابی و فروش نیز کاربرد دارند و باعث می‌شوند اعضای تیم به تمامی درخواست‌ها و سوالات مشتریان به موقع پاسخ داده و هیچ یک از نکات مهم تماس با مشتری را از دست ندهند.

با در اختیار داشتن این ابزار، وقتی مشتری با شرکت تماس گرفته و سوال یا درخواستی دارد، هر یک از اعضای تیم می‌تواند سیستم را باز کند، نگاه کوتاهی به روند فرایند و سوابق انداخته و با آگاهی کامل پاسخ مشتری را بدهد. در نتیجه، کارکنان این قدرت را خواهند داشت که بدون هیچ آمادگی خاص قبلی به مشتری خدمت ارایه کنند و از سوی دیگر، مشتری نیز باور دارد که تمامی کارکنان شرکت کارشان را به‌خوبی انجام می‌دهند. این چیزی است که از مدیریت ارتباط با مشتریان با کیفیت بالا انتظار داریم.

7. شرکت‌ها ناگزیر به تعیین اهداف بین‌بخشی خواهند بود.

در بندهای پیش اشاره کردیم که در سال‌های آتی وظایف بخش‌های فروش و خدمات مشتریان شرکت‌ها با هم ترکیب خواهند شد. به نظر می‌رسد لازم است بخش‌های عملیاتی و بازاریابی را نیز به آنها اضافه کنیم. در حقیقت، این چهار واحد اهداف درآمدی مشترکی را بر عهده خواهند داشت.

بهترین راه برای پیشگیری از سردرگمی اعضای تیم و حفظ جریان یکنواخت گردش کار شرکت در دوران گذار، استفاده از ابزاری است که ارتباطات بین واحدی کارکنان را فراهم کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سمین به شرکت‌ها از هر نوع واندازه کمک می‌کنند اهداف تیم را تعیین، به‌روزرسانی و کنترل کنند. در نتیجه وقتی تمامی کارکنان همیشه از یک ابزار و داشبورد استفاده می‌کنند، موفقیت شرکت قطعی خواهد بود.

8. منابع درآمدی غیرمستقیم، از طریق عملیات روزمره جدید ایجاد خواهد شد.

پس از اینکه شرکت‌ها به پروفایل مشتریان دسترسی کامل یافتند و شاخص‌های کلیدی عملکرد پزوژه را محقق کردند، انتظار می‌رود که جریان‌های درآمدی جانبی جدیدی ایجاد شود.

استراتژی‌های مدیریت مشتریان باعث شده است علاوه بر تقویت وفاداری برند و افزایش درصد مشتریان مادام‌العمر، تعداد فروش غیرمستقیم (مشتریان جدید که با توصیه‌های مشتریان  پیشین مستقیم به شرکت مراجعه کرده‌اند) نیز بیشتر شود. در نتیجه، ارزش فروش غیرمستقیم، دلیل سودآور دیگری است که فرآیند مدیریت مشتریان را با استفاده از ابزارهای پیشرفته ارتباطی توسعه دهید.

9. شرکت‌ها برای بیشینه کردن رشد، باید تعادل را در حجم کاری خود ایجاد کنند.

برای اینکه بتوانید پروژه‌های جدید آتی آغاز  را به خوبی مدیریت کنید، فارغ از اینکه تیم خود را گسترش دهید یا نه، به ابزاری نیاز دارید که حجم کاری فزاینده شما را متعادل کند؛ و کمک کند خدمات یکنواخت و ثابتی را به همه مشتریان خود ارایه دهید.

با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سمین می‌توانید شاخص‌های کلیدی پروژه را رصد کنید و از مجموعه متنوعی از امکانات مانند نمودارهای گانت و تخصیص وظایف بهره بگیرید. همچنین می‌توانید الگویی از رویه‌های کاری را ایجاد و اجرا کنید تا اعضای جدید به سادگی و بدون ایجاد وقفه در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان با تیم همراه شوند.

پس در ۵ سال آتی، شاهد روندهای زیر در مدیریت مشتریان خواهیم بود:

• ادغام واحدها: مدیریت مشتری به موضوعی گسترده در شرکت تبدیل خواهد شد و به‌کارگیری ابزارهای مشارکتی برای موفقیت شرکت ضروری خواهد شد. انتظار می‌رود که هم‌پوشانی وظایف بین واحدها ایجاد شود و همچنین اهداف درآمدی مشترک هم‌زمان برای چند تیم و واحد در شرکت تعریف شود.
• تجربه مشتری: درست است که روابط بر پایه تجربیات ایجاد شده و توسعه می‌یابند ولی شرکت‌ها باید فرآیندهای جامعی را طراحی کنند که کل مسیر سفر مشتری را در بر گیرد. این فرآیند باید شامل مشعوف کردن مشتری از طریق برآوردن انتظارات وی، شفافیت در خصوص میزان پیشرفت پروژه و خودکارسازی ارتباطات باشذ.
• استفاده از ابزار مناسب: بزرگ‌ترین تفاوت بین گذشته و آینده مدیریت مشتریان ابزارهایی است که به کار می‌گیریم. بنابراین لازم است دست‌کم از بستر مدیریت کار اشتراکی و CRM برای خودکار کردن تعاملات با مشتری و غلبه بر مشکلات روزافزون پیش روی این حوزه کمک بگیرید.

برای مشاهده مرجع اصلی این یادداشت اینجا را مطالعه کنید.

یادداشت‌های دیگر:

شش پرسش متداول درباره مدیریت مشتری: مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟ اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان به کمک نرم افزار سمین مدیریت ارتباط با مشتریان در دل سمین