RPA : اتوماسیون فرآیند رباتیک

اخیراً با کارشناس مدیریت فرآیند کسب و کار ، کارلا زیلکا از مشاورین Slalom، در موردهدف اتوماسیون فرآیند رباتیک (Robotic Process Automation) گفت‌وگویی انجام شده است. RPA یک فناوری نوظهور است، که با استفاده از آن می‌توان به طور خودکار وظایف تکراری با حجم زیاد اما کم ارزش را به صورت خودکار انجام داد. هدف از آن بهبود فرآیند‌های کسب‌وکار در سازمان‌ها می‌باشد.

در این گفت‌وگو نکاتی کاربردی در قالب پاسخ به چند سؤال مطرح شده است که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد.

استفاده از RPA (اتوماسیون فرآیند رباتیک) اخیراً رشد چشمگیری داشته است، مهم‌ترین چیزی که برای استفاده موفقیت‌آمیز از آن باید بدانید، چیست؟

یکی از دلایل رشد سریع اتوماسیون فرآیند رباتیک این است که به کارمندان اجازه داده می‌شود تا با حداقل مهارت برنامه‌نویسی، کارهای دیجیتالی ساده و روزمره خود را اتوماسیون کنند. تنها حدود ۱۳ درصد از سازمان‌ها استراتژی RPA قابل ارتقا را اجرا کرده‌اند. بیشتر آنها به جای اینکه به مزایای استراتژی یکپارچه جذب شوند، از RPA به عنوان یک راه‌حل تک بعدی استفاده می‌کنند. برای بهره‌وری بیشتر از اتوماسیون فرآیند رباتیک، سازمان‌ها باید از اتوماسیون‌های گسسته و متعدد و همچنین فناوری‌های هوش مصنوعی استفاده کنند.

اگر  اتوماسیون فرآیند رباتیک به درستی اجرا نشود، می‌تواند مشکلات زیاد غیر قابل انتظار را برای سازمان‌ها ایجاد کند. علاوه بر فقدان استراتژی، یکی دیگر از مهم‌ترین دلایل عدم موفقیت پیاده‌سازی RPA، وجود سیاست‌های حمایت از صنایع و فرآورده‌های داخلی سازمان‌ها است. بنابراین مدیریت تغییرات سخت باید هر پروژه RPA را همراهی کند.

نمونه‌ای از RPA که دارای ویژگی‌هایی چون اسقرار سریع، دسترسی آسان و مقرون به صرفه بودن آن برای سازمانی که برای اولین بار از آن استفاده می‌کند، چیست؟

چندین فرآیند باید انجام شود تا اولین اتوماسیون به درستی انجام شود. برای درک بهتر موضوع، آن را در قالب دو مثال مطرح می‌کنم.

1. اولین مثال در مورد اتوماسیون کردن ایمیل‌های مشتریان است. مانند هر سازمانی دیگر، یک تیم پشتیبانی از طریق سرویس تیکتینگ روزانه باید به تعداد زیادی تیکت از طرف مشتریان رسیدگی کند. با توجه به اینکه هر مشتری موضوعات و مشکلات مختلفی را تیکت می‌کند اما برای حفظ رضایت مشتری، بهتر است فوراً تیکت‌ها پاسخ داده شوند. بدیهی است که یک کارمند نمی‌تواند روزانه به سرعت به همه ایمیل‌ها به صورت دستی پاسخ دهد و به همه مشکلات رسیدگی کند. این کار کاملاً طاقت فرسا و پر هزینه خواهد بود. بنابراین بهتر است شما این کارها را تا حد زیادی اتوماسیون کنید.
2. مثال بعدی در مورد صورتحساب است. مشابه تیکت‌های مشتریان، سازمان‌ها باید هر روز تعداد زیادی فاکتور را پردازش کنند. این فاکتورها ممکن است برای اهداف مختلفی مانند سفارش محصول، توافق نامه، ارائه خدمات و رسید خرید باشد. استخراج داده‌ها از این فاکتورها و ذخیره آنها در پایگاه داده بدون بروز خطا غیرممکن است. علاوه بر این، مرتب کردن ورودی‌ها به صورت دستی زمان زیادی را می‌گیرد، بنابراین می‌توانید این کار را به طور خودکار و اتوماتیک انجام دهید.

چه چیزی باعث می‌شود تا یک فرآیند برای اتوماسیون شدن انتخاب ‌شود؟

پاسخ تأسف‌آور این است که به عوامل مختلفی بستگی دارد. با این حال، سازمان‌ها می‌توانند از یک ماتریس با معیارهای مشخص برای تعیین بهترین کاندیداها برای RPA در سازمان خود استفاده کنند. به عنوان مثال فرض کنید ما از ماتریسی برای نمایش مقادیر محور X  استفاده کنیم و اتوماسیون را در محور Y قرار دهیم. برخی از معیارهایی که مورد استفاده قرار می‌گیرد، عبارت‌اند از ضریب استثناء پایین، روند پایدار و هدفمند، پراکندگی و تعداد کارمندان است.

رمز حفظ و نگهداشت RPA پس از استقرار موفقیت‌آمیز آن چیست؟

نکته اصلی، رابطه بین اتوماسیون فرآیند رباتیک با ساختارهای سازمان شما و چگونگی انجام کار است. اولین قدم، طراحی مدلی است که ساختار و فرآیند کسب و کار شما را طوری به تصویر بکشد که بیشتر تحت تأثیر RPA قرار گیرد. از این مدل برای ایجاد داشبوردی استفاده کنید که بتوان با آن موفقیت RPA را ردیابی کرد. سپس مواردی که بر فرآیندها و ساختار سازمان تأثیر دارد را مشخص کنید تا بتوانید به لطف اتوماسیون از منابع اضافی موجود استفاده کنید.

یادداشت‌های دیگر:

شباهت‌ها و تفاوت‌های مدیریت فرآیند و مدیریت پروژه پیاده سازی اتوماسیون اداری یا خودکارسازی فرآیندهای کاری در تیم های اثربخش شش پرسش متداول درباره مدیریت مشتری: مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟