ساختار پروژه های میز امداد

در این بخش ابتدا واژه‌هایی را که مورد کاربرد زیادی در استفاده از راهنمای ماژول میز امداد دارند، تعریف می‌نماییم:

میل باکس: یک آدرس ایمیل متصل به نرم افزار است که همه ایمیل‌های دریافتی را به عنو‌ان درخواست‌ در پروژه‌های میز امداد پردازش می‌کند.

درخواست (Ticket): کارهایی که براساس ایمیل‌های دریافتی از مشتری یا از طریق کاربر نرم افزار (مشتری یا کاربر ثبت کننده‌ی درخواست‌ها) به صورت مستقیم در پروژه‌های میز امداد ثبت می‌شوند.

پروژه میز امداد: پروژه‌ای که به میز امداد متصل است و درخواست‌ها می‌توانند در آن ثبت شوند.

دامنه: بیانگر بخش دوم یک آدرس ایمیل است که بعد از @ ظاهر می‌شود.

واژه کلیدی: یک یا چند واژه که در عنوان ایمیل وجود دارد.

SLA: منظور از توافق‌نامه سطح خدمت در ماژول میز امداد سمین، موافقت‌های زمانی برای پاسخ به درخواست ثبت شده است که براساس ساعت نیز اندازه گیری می‌شود.

ایمیل اصلی: ایمیل ارسال شده به صندوق ایمیل (Mail box) میز امداد که از آن کار مربوطه ایجاد می‌شود.

اپراتور: این واژه نیز برای فردی که با درخواست‌ها کار می‌کند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

ساختار پروژه‌های میز امداد

با توجه به اهداف سازمانی موردنظرتان می‌توانید ساختار مناسب برای پروژه‌های میز امداد تعیین نمایید. برخی از ساختارهایی که می‌تواند به عنوان ساختار پروژه‌های میز امداد مورد استفاده قرار گیرد، به شرح زیر است:

یک پروژه برای همه‌ی خواست‌ها

در صورتی که بخواهید فقط یک پروژه برای همه‌ی درخواست‌ها وجود داشته باشد. با استفاده از یک صندوق ایمیل (Mail box) تمامی درخواست‌ها در یک پروژه ثبت خواهد شد. در صورتی که با یک پروژه کار مدیریت درخواست‌ها را شروع کرده‌اید اما با گذشت زمان تمایل به گسترش میز امداد سازمان دارید باید از ساختارهای زیر استفاده نمایید.

یک صندوق ایمیل (Mail box) و چند پروژه

زمانی که تمامی ایمیل‌های دریافتی در یک پروژه‌ی عمومی ثبت می‌شود و مشتری/ مشتری‌های ویژه‌ای دارید که می‌خواهید درخواست‌های آنها در سطح و اهمیت بالاتری پاسخ داده شود، بنابراین برای این مشتری‌ها می‌توانید پروژه‌های اختصاصی ایجاد نمایید. به عنوان مثال از صندوق ایمیل ([email protected]) استفاده می‌کنید و همه ایمیل‌های دریافتی در یک پروژه عمومی ثبت می‌شود ولی در نرم‌افزار یک مشتری وجود دارد که دارای شرایط خاص و پروژه‌ی خاصی است. در این صورت ایمیل‌هایی که از دامنه‌ی تعریف شده برای آن مشتری دریافت می‌شود، در پروژه‌ی مربوطه ثبت می‌شود. با استفاده از این روش می‌توانید بیش از یک مشتری را از سایر مشتریان جداسازی نمایید.

چند صندوق ایمیل (Mail box) و عدم وجود پروژه مخصوص درخواست دهنده

فرض کنید صندوق‌های ایمیل مختلفی مانند [email protected] و [email protected] و [email protected]  در سازمان شما فعال هستند و ایمیل‌ها بر اساس صندوق ایمیل و نه براساس درخواست دهنده، مرتب می‌شوند و تنها یک پروژه فعال در سازمان جهت ثبت این درخواست‌ها وجود دارد. در چنین مواردی می‌توانید سه پروژه ایجاد نمایید که هر پروژه درخواست‌های مربوط به یکی از صندوق‌های ایمیل را ثبت نماید.

چند صندوق ایمیل (Mail box) با پروژه‌های مخصوص درخواست دهنده

در حال حاضر ساختار نرم افزار به این شکل است که امکان جداسازی درخواست براساس ارسال کننده یا صندوق ایمیل وجود دارد و نه براساس ترکیب آن‌ها. به عنوان مثال فرض کنید از صندوق‌های ایمیل ([email protected]، [email protected] و [email protected]) جهت دریافت درخواست‌ها استفاده می‌شود و یک کاربر خاص وجود دارد که از دامنه clientsite.com ایمیل ارسال می‌کند. در این حالت می‌توانید برای درخواست‌های دریافتی از مشتری موردنظر یک پروژه و برای سایر درخواست‌های دریافتی از سایر صندوق‌های ایمیل نیز یک پروژه دیگر تعریف نمایید.

در صورتی که قصد یکپارچه سازی فرایندهای میز امداد را با سایر واحدهای سازمان دارید بهتر است که پروژه‌های میز امداد در عمق ساختار پروژه‌های سازمان قرار گیرند (منظور قرار گرفتن پروژه‌های عمومی و  اختصاصی مشتریان در سطوح پایین‌تر ساختار است).

مطالب مرتبط